Alguien alguna vez dijo que "la autodeterminación es buena, pero hay que atenuarla con autocontrol".Cualquier persona que administre tecnología seguramente dirá que "autocontrol" es algo que los usuarios no tienen. De hecho, para cualquier departamento de TI, esto genera algunos interrogantes fundamentales:
¿Cuánta libertad deberían tener los usuarios para manejar sus PC? ¿Es inteligente dejarlos seleccionar, configurar y administrar sus sistemas y solucionar sus problemas?, ¿O es un desastre a la vista?
Tradicionalmente, la respuesta ha sido restringir el control del usuario mediante estrictos códigos de políticas por escrito, funciones de seguridad incorporadas, controles de inicio de sesión y acceso físico, e incluso la introducción de soluciones alternativas, como los clientes ligeros.
Sin embargo, los tiempos cambian, y algunas de las organizaciones más exitosas de la actualidad están otorgando a sus usuarios lo que se creía imposible: autodeterminación.
Más poder para los trabajadores
Los usuarios tienen una necesidad clara: contar con las herramientas más adecuadas para su trabajo y sentir que su vida laboral se basa más en la toma de decisiones que en ser controlado.
¿Pero eso alcanza para que TI resigne el control? ¿Otorgar más libertad a los usuarios genera beneficios? ¿Es algo para todo el mundo?
No sorprende a nadie que haya muchos aspectos que considerar. ¿Qué nivel de conocimiento técnico debe tener cada usuario? ¿Deberían recibir los mismos derechos los trabajadores de áreas que exigen más seguridad, controles regulatorios y alta disponibilidad?
No obstante, otorgar control no significa necesariamente otorgar control absoluto.
Google, por ejemplo, permite que cada trabajador seleccione su PC de un grupo de alrededor de doce. Luego utilizan aplicaciones de oficina basadas en la web mediante Google Apps y almacenan sus datos de manera segura en los servidores de Google.
BP también utiliza un sistema en el que sus empleados con capacitación técnica seleccionan sus propias herramientas a la vez que reciben soporte de una mesa de ayuda externa.
Y dado que la firma de análisis Gatrner predice que para 2010 la mitad de las adquisiciones de software, hardware y servicios realizadas por TI se decidirán según las preferencias del usuario final, parece que la tendencia de otorgar más poder a los trabajadores continuará.
Satisfacer las necesidades comerciales, no sólo cumplir con políticas
Si no siente que sus herramientas funcionan, la gente puede sentir la necesidad de eludir los procedimientos y las políticas de seguridad de su organización para hacer su trabajo. Aquí es donde surge el tema de la confianza.
Mostrarle a una persona que confía en ella para que seleccione y configure el hardware y las aplicaciones que precisa (y le resultan más cómodas) puede contribuir a garantizar mayor productividad y satisfacción.
Al sentirse más parte de la empresa y no sólo otra pieza que emplea el mismo equipo que el resto, la persona se convierte en socio y asume más responsabilidad por sus decisiones y los datos que utiliza. Esto no sólo reduce la cantidad de llamadas a la mesa de ayuda, sino que además no se desperdician recursos de TI en capacitar a la gente en sistemas con los que ya están familiarizados.
Y significa que el departamento de TI puede reducir los recursos y costos continuos de soporte técnico.
A veces, TI depende de que se hagan concesiones
Equilibrar la necesidad individual de tomar decisiones y tener flexibilidad con el deseo del departamento de TI de administrar su seguridad y sus datos nunca va a ser sencillo.
Sin embargo, algunas concesiones pueden contribuir para que todos queden satisfechos:
- Automatizar lo más posible las tareas manuales repetitivas para que el departamento de TI no desperdicie tiempo valioso.
- Utilizar soluciones virtualizadas que garanticen la protección de los datos comerciales en servidores, no sólo en máquinas individuales.
- Ofrecer una gama de hardware y software confiable que se puede utilizar, en lugar de elegir uno para todos.
- Garantizar que toda la protección de seguridad esté completamente actualizada y que se comuniquen y apliquen las políticas de seguridad.
Quizás parezca un paso radical, pero otorgar un poquito de control puede generarle grandes beneficios a su empresa.
