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Transformación digital

 1. ¿Qué es la transformación digital?

La transformación digital es la integración de tecnología digital en todas las áreas de una empresa, cambiando fundamentalmente la forma en que opera y brinda valor a sus clientes. También supone un cambio cultural que requiere que las organizaciones desafíen constantemente el status quo, experimenten y se sientan cómodas con el fracaso.
La transformación digital puede implicar la reelaboración de los productos, procesos y estrategias dentro de la organización mediante el aprovechamiento de la tecnología digital.
Como tal, la transformación digital requiere un examen y reinvención de la mayoría, si no de todas las áreas dentro de una organización, de su cadena de suministro y flujo de trabajo, las habilidades de sus empleados así como procesos de discusión a nivel de junta directiva, interacciones con clientes y su valor para las partes interesadas.
La transformación digital ayuda a una organización a seguir el ritmo a las demandas emergentes de los clientes, manteniendolas en el futuro. La transformación digital permite que las organizaciones compitan mejor en un entorno económico que cambia constantemente a medida que la tecnología evoluciona. Con ese fin, la transformación digital es necesaria para cualquier empresa, organización sin fines de lucro o institución que busque sobrevivir en el futuro.


Tecnologías clave

La tecnología impulsa la necesidad de la transformación digital y respalda la digitalización de una organización. Además, no existe una sola aplicación o tecnología que permita la transformación digital sino que existen múltiples procesos clave que una organización generalmente debe tener para afrontar la transformación:
  • La computación en nube, por ejemplo, le otorga a la organización un acceso más rápido al software que necesita, nuevas funcionalidades y actualizaciones, además de almacenamiento de datos, y le permite ser lo suficientemente ágil como para transformarse.
  • La tecnología de información permite a una organización enfocar su inversión de talento y el dinero destinado a investigación y desarrollo en soluciones personalizadas que respalden sus requisitos y los procesos que lo diferencian en el mercado.
  • Las plataformas móviles permiten que el trabajo se realice donde sea y cuando sea.
  • Machine learning y las tecnologías de inteligencia artificial brindan a las organizaciones conocimientos para tomar decisiones más precisas sobre ventas, marketing, desarrollo de productos y otras áreas estratégicas.
Otras tecnologías que impulsan la transformación empresarial son blockchain, realidad aumentada y realidad virtual, redes sociales e internet de las cosas (IoT).


2. La importancia de la transformación digital en un mundo de datos

Las organizaciones que ven la transformación digital principalmente como una diferencia de tecnología sobre la transformación tradicional con ingeniería de procesos de negocio terminarán perdiendo el poder de la transformación digital.
¿En qué se diferencia la transformación digital de la reingeniería de procesos comerciales?
Un viaje de transformación digital mueve una organización de un mundo definido por el proceso a un mundo basado en datos. Veamos por qué esto es poderoso y cómo cambia el valor que una organización ofrece a los clientes y usuarios finales.

Procesos de colapso digital

En el mundo actual, las empresas se construyen mediante procesos, intentando desarrollar procesos de alto nivel. Six Sigma y otras herramientas están diseñadas para perfeccionar y mejorar esos procesos para crear eficiencia, enfoque y mejora en la calidad. En contraste a esto, la transformación digital reduce los procesos que una empresa hace o podría hacer en la actualidad, automatiza el trabajo que la gente realiza y convierte el proceso en software. Lo que queda son datos.

Lo digital convierte los procesos en datos. Esto permite a las organizaciones ver su negocio a través del lente de los datos en lugar del objetivo del proceso. De repente, los datos dejan claro que la gente importa y que la experiencia del cliente importa. Por ejemplo, en lugar de ver el servicio al cliente como un conjunto de procesos que inicia el cliente o la organización, son los datos del cliente los que obligan a la organización a pensar en la experiencia del cliente.

A medida que surgen los datos y la capacidad de asociar esos datos con indicadores o problemas, una organización puede no ser solo más eficiente sino también cambiar lo que hace. El impacto comercial que resulta de ver el mundo a través de un lente de datos en lugar de una lente de proceso es muy poderoso.

Repensando suposiciones

En un mundo basado en datos, una organización puede reconsiderar muchas de sus suposiciones antiguas. Cuando Airbnb, por ejemplo, se separó de los procesos y se centró en los datos, se dio cuenta de que la empresa no necesita poseer activos físicos (hoteles). Los aspectos de un negocio hotelero que lo hicieron competitivo en un mundo impulsado por procesos se paralizaron en un mundo impulsado por los datos. Las personas que tienen apartamentos en excelentes ubicaciones son una opción diferente a los hoteles y ofrecen un valor diferente en la experiencia del cliente.
Al repensar los viejos supuestos sobre un negocio, podemos llegar a los diferentes lugares donde el valor u oportunidades surgen de forma diferente al mundo definido por el proceso.
Otro ejemplo de replanteamiento de suposiciones en un mundo basado en datos es el de los procesos de recursos humanos. Las empresas desarrollaron la experiencia de sus empleados en torno a los procesos de recursos humanos que prestan servicio a los empleados, como la nómina de sueldos, los beneficios, las comunicaciones de los empleados y el reclutamiento. Cuando pasamos a una experiencia digital y automatizada, los datos centran la atención en la experiencia del empleado. En lugar de preguntar qué hace la organización por un empleado, los datos muestran las necesidades y lo que está sucediendo con el empleado.

Velocidad de habilitación de datos

La velocidad es la nueva moneda en los negocios. Las organizaciones deben ser rápidas a la hora de cumplir con las necesidades o expectativas de los clientes y empleados en un mercado competitivo. No hay atajos en la transformación digital para alcanzar esta velocidad. Pero a medida que una organización se adentra cada vez más en un mundo automatizado definido por software, se mueve cada vez más rápido porque surgen los datos y sus importantes asociaciones. Eso permite la transformación de lo que hace la empresa.

En un mundo impulsado por procesos, los procesos deben ser rutinarios y permitir obtener de manera consistente el resultado definido. La transformación digital transforma los procesos, lo que hace que sea más rápido y más confiable concentrarse en lo que se debe hacer en lugar de quedar atrapado en el esfuerzo de obtener los procesos correctos.

Un mundo basado en datos permite entregar una experiencia de cliente completa, "a tiempo y en su totalidad". Desde la experiencia del cliente, no es la rapidez con que la organización responde el teléfono, sino la rapidez con que el cliente puede completar un pedido. La experiencia y satisfacción del cliente radica en el hecho de que el cliente no necesita múltiples conversaciones con la organización. La necesidad de una reunión pueden hacerse rápidamente y hacerse una sola vez.

Las mismas expectativas de experiencia se aplican a los empleados. En un mundo impulsado por procesos, un vendedor necesita asegurarse de que la compañía calcula las comisiones de manera adecuada mientras que en un mundo basado en datos, el empleado puede ver la información.

No hay atajos

La tentación de pasar de una orientación de procesos a una orientación digital es de acortar algunos pasos. Pero en realidad esto no es posible. La transformación digital implica más que colapsar un proceso en un conjunto de datos. A medida que una organización avanza en el camino de la transformación digital, muchos aspectos del modelo comercial deben cambiar, ya que los procesos y los datos están interrelacionados.
En un mundo basado en datos, una organización puede comprender el contexto de todas las interacciones con un cliente, empleado o usuario final y si la interacción traerá frustración o deleite a esa persona.
En un mundo basado en datos, una organización tiene el contexto completo de las expectativas de los clientes, empleados o usuarios finales. Por lo tanto, puede cambiar drásticamente dónde está el valor. Y puede cambiar la calidad de lo que hace, así como hacerlo a tiempo y por completo, entregando el resultado que el cliente o empleado desea.


3. Cómo pueden los datos impulsar la transformación digital

El Internet of Things (IoT) hace posible que tengamos hogares inteligentes, fábricas inteligentes y ciudades inteligentes. Los vehículos autónomos están empezando a cambiar la industria del transporte. La inteligencia artificial y el machine learning permiten enfoques predictivos para la toma de decisiones e impulsa el conocimiento del negocio.
Esta transformación digital que barre las industrias por sorpresa no sería posible sin datos. Los datos son los habilitadores de nuevas tecnologías y soluciones. Los datos son donde se derivan los conocimientos empresariales importantes y procesables. Sin embargo, la mayoría de los ejecutivos y tomadores de decisiones están preocupados por la calidad de los datos de los que dependen sus soluciones y conocimientos. Muchas empresas y tomadores de decisiones no entienden qué constituye información de calidad y cómo se puede obtener, generar, recopilar y utilizar.
Los datos, o más específicamente, los datos de calidad, son el diferenciador crítico que impulsa la transformación digital y lo que constituye información de calidad.

Los datos optimizan los canales de venta

El potencial para llegar a nuevos clientes es un factor crítico en la adopción de la digitalización. Pero la digitalización de los canales de venta o la transformación digital es simplemente una respuesta a las preferencias cambiantes de los clientes. Por ejemplo, el uso generalizado de teléfonos inteligentes y velocidades de internet más rápidas cambiaron la forma en que los consumidores compran productos y hacen uso de los servicios. Las empresas debían responder transformando sus canales de venta y agregando sitios web de comercio electrónico y aplicaciones móviles a sus canales tradicionales, como tiendas físicas.
Los datos son clave para entender a los clientes y sus preferencias. Los datos estructurados, como los que provienen de los sistemas de CRM, ayudan a las organizaciones a generar información sobre sus clientes en función de sus compras anteriores y transacciones históricas. Las organizaciones también pueden recopilar datos desestructurados de los clientes de las redes sociales y escuchar lo que sus clientes quieren a través de sus publicaciones, comentarios, y sentimientos online. Esta mayor comprensión permite a las organizaciones optimizar sus estrategias de canales de ventas para adaptarse a las necesidades y preferencias de sus clientes.
Además, los datos de los clientes ayudan a las organizaciones a adaptar sus canales de venta para servicios y compromisos más personalizados. Por ejemplo, el historial de compras de un cliente le permite a una organización darle a ese cliente algunas recomendaciones personalizadas basadas en sus acciones pasadas, maximizando así las oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales.

Los datos impulsan la innovación y los ingresos

Otra clave para la adopción de la digitalización es la innovación de productos e ingresos. La transformación digital permite a las organizaciones crear productos que los clientes desean en lugar de crear productos y forzar que a los clientes para que los compren.
Los datos sobre cuándo, cómo, dónde y por qué se utilizan los productos brindan a los ingenieros de productos, diseñadores y fabricantes información sobre cómo mejorar e innovar sus productos. Por ejemplo, una compañía usó la escucha social para entender por qué sus ventas estaban cayendo. Al escuchar y analizar los sentimientos no estructurados de sus clientes en Facebook y Twitter, descubrieron que un producto competidor presentaba una nueva funcionalidad de la que carecía. Cuando se analizaron los datos estructurados en sus sistemas de CRM, se reveló la misma razón por la que los clientes abandonaban el producto. La compañía respondió agregando esa misma función a su producto y sus ventas se recuperaron. Para crear productos verdaderamente innovadores, las empresas deben analizar los datos y encontrar las brechas entre lo que los clientes quieren y lo que ellos y otras compañías ya están ofreciendo.

Además de innovar con productos nuevos y existentes, los datos ayudan a las organizaciones a descubrir y capturar nuevas oportunidades. Los datos permiten a las organizaciones predecir las tendencias, desde los patrones de gasto de los consumidores hasta las tendencias macroeconómicas, permitiendo a las organizaciones agrupar sus recursos y colocarse en la mejor posición para ser los primeros en moverse en los mercados emergentes y futuros.

Los datos mejoran la eficiencia

A medida que el panorama empresarial se vuelve cada vez más competitivo, son cada vez más las empresas que no pueden permitirse las ineficiencias que les cuestan tiempo y dinero. Impulsada por los datos, la transformación digital permite a las organizaciones, especialmente aquellas con activos de alto valor, mejorar la eficiencia operativa.
Por ejemplo, cada vez son más los aviones que están siendo equipados con sensores que miden el rendimiento operativo. Un único avión puede estar equipado con sensores que pueden generar 20 terabytes de datos después de una hora de vuelo. Esto permite a las aerolíneas elaborar planes de mantenimiento preventivo y extender la vida útil de sus aviones. Lo mismo ocurre con las empresas de fabricación. Los datos reunidos por sensores en máquinas y otros equipos de la fábrica les permiten determinar su propio programa de mantenimiento y alertar automáticamente a la cadena de suministro y a los ingenieros de servicio para garantizar que se realice el servicio correcto y que el personal adecuado y las piezas adecuadas lleguen en el momento correcto.
Los datos también permiten a las organizaciones optimizar la utilización de sus activos. El análisis de datos históricos proporciona a los fabricantes información sobre la configuración óptima del equipo, como temperatura, presión, electricidad y carga de trabajo. También ayuda a los fabricantes a predecir la demanda de sus productos, lo que les permite realizar procedimientos de mantenimiento críticos durante períodos de baja demanda, de modo que las interrupciones se pueden prevenir durante períodos de gran demanda.

4. El análisis de datos como acelerador de la transformación digital

A medida que continúa la transformación digital, las empresas están empezando a comprender que se debe hacer más con los datos. Los datos brutos por sí solos no generan información para impulsar el crecimiento del negocio. Más bien, son los análisis derivados de los datos los que crean un valor verdadero.

IoT ofrece nuevas fuentes de datos y la tecnología está evolucionando para recopilar, procesar y almacenar esta información. Los análisis de los datos de IoT, en particular cuando se combinan con otros datos comerciales, proporcionan información sobre el negocio, lo que ayuda a las organizaciones a comprender mejor los deseos y necesidades de sus clientes y, en última instancia, a diferenciarse de sus competidores.

Para poder aprovechar de manera efectiva el valor que se puede obtener del análisis de datos, se debe hacer un cambio cultural en la forma en que las organizaciones abordan el análisis. Este cambio cultural se puede describir como las tres "I" del big data:
  • Invertir en recopilar, analizar y usar datos para que las empresas eviten su extinción durante la transformación digital.
  • Innovar con datos inexplorados previamente para crear nuevos productos y servicios, junto con mejores experiencias de los clientes.
  • Improvisar explorando datos y encontrando un nuevo significado, que luego se convertirá en información accionable en un ciclo continuo de datos.
Ya no miramos los datos por lo que ya sabemos (o creemos que sabemos). En su lugar, exploramos los datos y los convertimos en una visión accionable, en un ciclo continuo. Esta improvisación conduce a la innovación, que a su vez conduce a optimizaciones y nuevas oportunidades. Esto, por supuesto, requiere nuevas inversiones, en personas y tecnología, y es esta inversión la que anuncia el nuevo enfoque: crear una empresa ágil, adaptable y resistente a través de la aplicación de análisis de datos.

Los análisis están impulsando el futuro

La transformación digital de hoy, provocada por la explosión de datos y dispositivos conectados, debe verse como un mundo de oportunidades para las empresas, más que como una amenaza. La salsa secreta para la supervivencia, sin embargo, se basa en un cambio cultural que se centra en el valor del análisis de datos.

Las empresas que consideran la importancia crítica de los análisis obtendrán el mayor beneficio de sus datos, ahora y en el futuro. Las organizaciones que invierten en la recopilación y el análisis de datos evitarán su desaparición en la era digital. Innovar y generar nuevas ideas sobre cómo utilizar estos conocimientos para crear nuevos productos y mejorar las experiencias de los clientes es el siguiente paso en el proceso. Finalmente, la improvisación y la exploración de datos para encontrar un nuevo significado darán lugar a una serie de ideas que alimentarán el ciclo de datos continuos.

5. Material complementario

Soluciones y recursos para Transformación digital





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